Hrvatska tvrtka ICERTIAS u suradnji sa svojom matičnom kućom ICERTIAS – International Certification Association sa sjedištem u Zurichu Švicarska, provela je tijekom mjeseca srpnja ICERTIAS Customers’ Friend istraživanje o zadovoljstvu hrvatskih građana kvalitetom uslužnosti tvrtki u Hrvatskoj – prema percepciji samih građana Hrvatske – odnosno samih korisnika i konzumenata.
Odvojeno je ispitano zadovoljstvo građana uslužnošću tvrtki iz sektora usluga, a zasebno iz sektora proizvoda. Anketiranje je obavljeno putem web ankete na uzorku reprezentativnom za opću populaciju u Republici Hrvatskoj (N=2.400) – 1.200 ispitanika za kategorije iz proizvodnog sektora i 1.200 ispitanika za kategorije iz uslužnog sektora.
Je li bolje danas ili prije pet godina?
Na pitanje “Smatrate li da je u Hrvatskoj danas razina uslužnosti koju tvrtke pružaju svojim kupcima odnosno klijentima na većoj ili nižoj razini nego prije pet godina?”, 36,3% ispitanika odabralo je ponuđeni odgovor “Danas je uslužnost na istoj razini kao i prije pet godina”; 35,6% ispitanika odabralo je odgovor “Danas je uslužnost bolja – odnosno na većoj razini nego prije pet godina” dok je 28,1% ispitanika odabralo ponuđeni odgovor: “Danas je uslužnost lošija – odnosno na nižoj razini nego prije pet godina”.
Ispitanicima je u ICERTIAS Customers’ Friend istraživanju postavljeno i pitanje vezano uz razinu zadovoljstva ovisno o gospodarskom sektoru – odvojeno je pitanje postavljeno za uslužne djelatnosti, a odvojeno za proizvođače.
Kod ocjenjivanja uslužnog sektora ispitanicima je pojašnjeno da ocjenjuju i valoriziraju subjekte prema razini ljubaznosti u odnosu sa svojim klijentima, razini povjerenja, stupnju profesionalnosti u rješavanju pritužbi klijenata i sl.
Najuslužniji privatni zdravstveni sektor
Na konkretno pitanje u ICERTIAS Customers’ Friend istraživanju a vezano uz uslužne djelatnosti: “Odaberite uslužni gospodarski sektor za koji smatrate da tvrtke unutar njega u Hrvatskoj nude najveću razinu uslužnosti – najbolji odnos prema svojim klijentima:” najveći broj ispitanika od deset u rotaciji ponuđenih odgovora odabrao je odgovor: “Privatni zdravstveni sektor (npr. privatne poliklinike i sl.)” – njih 22.0%, slijede “Ugostiteljske usluge (kafići, restorani, hoteli i sl.)” sa 21,3% ispitanika, “Maloprodaja prehrambenih proizvoda i robe široke potrošnje” sa 17,8%, “Bankarstvo” s 9,0%, “Maloprodaja odjeće i obuće” sa 6,1%, “Osiguranja” sa 5,7% te na začelju “Telekomunikacije” – 4,7%; “Auto-moto (npr. servisi za vozila)” – 4,6%; “Maloprodaja tehničke opreme, elektronike, bijele tehnike i sl.” – 4,6%; te “Energetske usluge” – 4,2%.
Ispitanike je u istraživanju ICERTIAS Customers’ Friend odvojeno pitano i za zadovoljstvo uslužnošću prilikom kupovine kao i korištenja odnosno konzumiranja proizvoda. Prije postavljanja ovog pitanja pojašnjeno im je da prilikom ocjenjivanja uslužnosti proizvođača posebnu pažnju obrate na kvalitetu komunikacije proizvođača prema tržištu (npr. kvaliteta komunikacije putem potrošačkog telefona, kvaliteta komunikacije putem socijalnih digitalnih mreža i sl.), kako se proizvođači ponašaju u slučaju reklamacije proizvoda, koliko im je kvalitetna servisna podrška i sl.
Kod proizvođača na vrhu – hi-tech
Na pitanje: “Odaberite proizvodni gospodarski sektor za koji smatrate da tvrtke unutar njega u Hrvatskoj nude najveću razinu uslužnosti – najbolji odnos prema svojim kupcima (posebice kada je riječ o reklamacijama, rješavanju pritužbi na kvalitetu proizvoda i sl., servisnoj podršci, dodatnoj edukaciji o tome kako najbolje koristiti proizvod, fer promociji i fer deklariranju informacija o proizvodu i dr.):” najveći broj od ukupno 1.200 ispitanika odabrao je ponuđeni odgovor: “proizvođači visokotehnoloških proizvoda (mobiteli, laptopi, računala i sl.) – njih 22,9%; slijede “proizvođači hrane” – 16,1%; “proizvođači automobila” – 10,0%; “proizvođači bijele tehnike” – 9,3%; “proizvođači kozmetičkih proizvoda i proizvoda za higijenu tijela i sl.” – 9,1%; “proizvođači namještaja” – 9,0%; “proizvođači odjeće” i “proizvođači građevinske opreme i građevinskog materijala i sl.” svaki sa po 6,0%; “proizvođači obuće” – 4,3%; “proizvođači pića” – 4,2% te na začelju “proizvođači kućnih kemikalija” sa 3,1% glasova ispitanika.
“Činjenica da dvije trećine građana Hrvatske smatra da im tvrtke u Hrvatskoj danas pružaju istu ili lošiju razinu uslužnosti nego prije pet godina, govori u prilog tome da proizvođači i davatelji usluga na hrvatskom tržištu imaju još uvijek iznimno puno prostora kako bi se diferencirali od svoje konkurencije upravo boljim odnosom prema svojim kupcima i klijentima. Na sve zahtjevnijem hrvatskom tržištu biti će zanimljivo kako će ova percepcija potrošača izgledati za narednih 3 – 5 godina. Tvrtke koje će htjeti biti bolje od konkurencije, morati će puno ulagati u edukaciju svojih zaposlenika kako bi oni nudili kvalitetniji odnos tvrtke s kupcima i klijentima,” zaključuje Robert Slavečki, direktor certifikacijske kuće ICERTIAS.
